您现在的位置是:首页 > 淘宝运营 > 淘宝运营干货

店铺DSR的基本点以及基本功,快速掌握DSR诀窍

来自作者:梦南柯 2020-05-25 淘宝运营干货232人已围观

简介 店铺DSR的基本点以及基本功,快速掌握DSR诀窍,以拼多多为例,拼多多这种“号称假货满天飞”的DSR问题处理好了,其他任何平台都是问题

DSR是基本操作的,也是店铺刚需,也是需要整体去做好的,设计到美工,运营,客服等不同岗位,今天以 “号称假货满天飞”拼多多为例,做好了拼多多的DSR的基本点,那别的平台都没有问题了,直接往下看



常见DSR问题如下

一、描述不符

1、描述不符低分主要原因是网上购物和实际收货不匹配

往上购物是消费者通过图片文案描述来评判你的商品喜不喜欢,消费者是有心里预期的,而我们为了提升产品的点击率和转化率等数据,我们会在主图这一块美化等一系列操作,进而加强我们的宝贝主图,有的商家美化的有点过分,甚至说和是实物天壤之别,当买家收到实物之后,没有了哪种感觉,那不好意思,估计就是直接差评了,如果收到实物,觉得还OK,性价比什么都能接受,最多就是不评了,如果你好评送好礼,可能还是会给你好评的。(如果我们要进行这一块的优化,我们要在文案里上保险,说因为拍摄角度和灯光问题等等导致的误差范围请理解。)可以有骚操作,但是也还是不能完全杜绝。

以纸巾为例:纸巾正常图片上都会有规格,多少抽,多少克等等。消费者都是冲这个基本参数来的,所以不能作假的,如果消费者收到之后发现和图片规格不一样,肯定会不爽的,感觉上当受骗了,就会给你个差评,很多标品类目商家要记住这点,不能乱来的。

 

2、先入为主

我们在详情页或者客服页面一定要先讲清楚关于产品的信息,这样的话质量问题的差评能减少很多,千万不要说为了成交给出不不切实际的承诺保证。觉得说客服工作量会很大的话可以拎常见问题出来设置快捷回复,减轻压力。

3、优化重点

A.质量过关:我们很多商家认为拼多多低价平台,但是对于顾客来说,既然掏了钱那这个产品就在他心里肯定有一定的价值,所以产品的质量一定要有基础保证,如果你质量不好的话,差评就会把你吞没,所以质量我们要首先放在第一位,确保产品质量过关。

B.切勿盗图:因为别人家他的质量和自己家的质量始终有差别(代发除外),很容易造成图文不符合实际的假象,所以尽量不要去盗图,而且主图我们尽量去切合产品实际,不要过分夸大。

C.引导消费者:正确引导消费者认知我们的产品是怎么样,把你的产品真实的情况告诉消费者,由消费者决定是否下单。

D.售后安抚好消费者:出现差评之后,第一时间去解决,把我们的顾客安抚好,注意话术,注意态度,一定要给到顾客满意的答复,那你这一块的宝贝评分才能上去,虽说你这个产品或许出现偶然瑕疵,但是你的态度非常好,那顾客很可能会收手。(尤其是还未给差评只是在客服抱怨的买家更要谨慎对待)

二、服务质量

1、询单转化率

跟我们客服的能力有很大关系,所以客服一定要注意自己的态度和话术,把自己的话术好好去总结,说话的时候学会委婉礼貌,直来直往很容易给人态度不好的感觉。


2、优化重点

A.客服服务指标:客服服务指标一定要拉高,一定要对自己的客服服务这块有要求,三分钟回复率达标是最基础的要求(比以前严格,但是对权重的影响比以前更大)。

B.售后服务指标:及时回复买家评论,差评第一时间处理,减少对我们转化率的影响,如果你这个是好评的话,我们也要维护好老客户,去捧一捧。

C.合理引导消费者咨询:不能为了成交隐瞒买家一些问题,比如买家买衣服,你偏大一码,你在买家咨询的时候要说清楚我的衣服偏大,建议您拍小一码,或者买家让你改码数改地址之类的,如果你没有改,顾客会觉得你对他怠慢了,所以该说清楚的说清楚,改修改的修改,这样后期就不会容易出现差评或者退款率上升这样的情况,要学会合理引导消费者。

三、物流服务

1、快递服务差

很无奈的事情,很多时候你的产品没问题,但消费者可能就因为快递小哥语气不好就给你差评,这个你没办法干预,只能从一开始就做好筛选,选择靠谱值得合作的物流公司(不要只会选价格最便宜的),现在物流公司也特别多,有足够空间去进行筛选。

 

2、优化重点

A.谨慎选择快递公司:有的商家物流还有服务态度太差了,经常会被平台判定为虚假发货,不仅影响你的权重,还会对你进行一个处罚,所以我们一定要谨慎的选择快递公司,尽可能和优质的快递公司进行合作(便宜不是唯一标准)。

B.包装过关:产品的包装的问题经常被商家忽略,消费者收到货物后,一看你这个包装这么简陋,第一印象就不好了,经常有这些顾客给你这样去差评,所以包装这块还是需要用点心去改进,我曾经建议学员在他的包装里塞些防撞用的泡沫纸(不是易碎品),后面他和我说多了很多夸包装用心的评价。

C.设置机器人回复:有的买家喜欢直接下单,不找客服(这个时候买家对产品所有的信息是建立在自己的想象上的),所以我们需要机器人告诉买家物流快递的时长、哪里发货、使用事项等等的话语,直接给买家讲清楚,不然买家很容易因为和自己预想的情况不一样就给你差评,这个是很常见的问题。不少这样的买家,可能你今天发货三天内能到,他第二天就催促物流,甚至投诉物流等。所以这块最好去设置一下!

 


以上是DSR的三个基本点,以及衍生的基本操作,不可掉以轻心,要谨慎对待,这也是基本要求。


         

文章评论

表情

共 0 条评论,查看全部
  • 这篇文章还没有收到评论,赶紧来抢沙发吧~
关闭
加站长微信入群交流